Hoe weet je dat jouw inspanningen leiden tot tevreden klanten? Dat is natuurlijk in beginsel afhankelijk van het onderscheidend vermogen van je producten en diensten. Maar dat is slechts de eerste stap naar klanttevredenheid: je kunt dit namelijk op nog meer manieren bereiken.

In deze blog geven we je acht duidelijke stappen om erachter te komen of jouw onderneming je klanten tevreden maakt. Deze stappen kun je zelf uitvoeren, maar werken nog beter wanneer je hier enkele medewerkers bij betrekt.

1. Breng de sterke punten van je onderneming in kaart.
Maak eerst een lijst van alle zaken die jouw bedrijf goed doet. Kies hierin samen met jouw team een top vijf van punten die jullie het belangrijkst vinden. Dit zijn de sterke punten van jouw bedrijf die er écht toe doen, zowel voor je onderneming als voor de klant.

2. Breng de zwakke punten van je onderneming in kaart.
Maak ook een lijst van alle aspecten van jouw organisatie die je minder sterk acht, of waarvan je weet dat één of meerdere concurrenten er sterker in zijn. Dit zijn de zwakke punten van jouw bedrijf. Het is niet erg deze te hebben, ieder bedrijf heeft immers zowel zwaktes als sterktes. Wel is het belangrijk om te weten wat deze zijn en ze vervolgens duidelijk uit te spreken. Blijf dus vooral eerlijk tegenover jezelf en je bedrijf als je met jouw team deze lijst maakt.

Blijf vooral eerlijk tegenover jezelf en je bedrijf als je met jouw team deze lijsten maakt.

3. Bepaal wie je beste klanten zijn.
Bekijk je klantenbase en kies daar de beste tien klanten uit. Dit kun je bijvoorbeeld doen op basis van de geboekte omzet bij deze klanten, de winst die je bij ze realiseert of de prettige relatie die je met ze onderhoudt.

4. Bepaal de belangrijkste behoeften van je klanten.
Beschouw elk van de geselecteerde klanten als individuele relatie en schrijf op wat de belangrijkste vijf behoeften zijn van deze klant. Deze kunnen bijvoorbeeld in de volgende categorieën vallen: prijs, levering, kwaliteit, service en relatie. Voorbeelden van specifieke behoeften zijn:

  • de laagste prijs of prijskwaliteitsverhouding;
  • levering binnen 24 uur of op een bepaalde tijd en locatie;
  • branche gerelateerde kwaliteitsnormen;
  • serviceopties;
  • advies of begeleiding in het productgebruik;
  • betrouwbaarheid en eerlijkheid in de klantrelatie.

5. Vat de meest genoemde behoeften samen.
Als het goed is heb je na de vorige stappen lijsten opgesteld met belangrijke klantbehoeften. Maak een samenvatting van de tien behoeften die het meest genoemd worden door de geselecteerde klanten.

6. Vergelijk de meest genoemde behoeften met je sterke en zwakke punten. Vergelijk de tien geselecteerde behoeften met de lijst van sterke en zwakke punten die je gemaakt hebt in stap één en twee. Komt de lijst van belangrijke klantbehoeftes overeen met jouw lijst van sterktes? Dan heb je het onderscheidend vermogen van je bedrijf goed opgebouwd om een match te maken met datgene wat jouw klanten waarderen. Het resultaat: klanttevredenheid!

7. Wees kritisch.
Komen sommige van jouw sterke punten niet overeen met de lijst van klantbehoeften? Overweeg dan of dit dan echt relevante, onderscheidende sterktes zijn. Het heeft namelijk weinig zin om sterk te zijn in zaken waar je klanten en prospects niet om malen.

Als jouw sterke punten niet overeenkomen met de lijst van klantbehoeften, overweeg dan of dit echt relevante, onderscheidende sterktes zijn.

8. Ga aan je slag met je zwakke punten.
Komen sommige belangrijke klantbehoeften voor op je lijst van zwaktes? Dan weet je direct wat je moet verbeteren in je bedrijfsvoering.

Idealiter wil je ook input van je klanten krijgen bij stap vier. Kies daarbij klanten waar je een goede relatie mee hebt. Vraag ze niet direct wat zij waarderen, maar neem de lijst van klantbehoeften mee die jij al hebt voorbereid en bespreek deze met hen. Wees bovendien niet bang om een fout te maken op de lijst: dit geeft je klant een kans om jou van waardevolle input te voorzien.

Haal meer uit je klant
Het is niet alleen belangrijk dat je klanten tevreden zijn met jou, maar ook dat jij tevreden bent met jouw huidige klanten. In de gratis whitepaper 'Haal meer uit je klant' lees je hoe je hier voor kunt zorgen.

New Call-to-action