Uw klanten zijn tevreden over u en u over uw klanten. Het eerste deel nemen we even voor waar aan. Als dit niet zo is, kunt u tips halen uit onze eerdere blog. Is het tweede deel ook op u van toepassing? Van harte gefeliciteerd. Moet u daar toch minder enthousiast 'ja' op antwoorden of zelfs 'nee'? Volg dan onze zeven stappen om zelf ook (meer) tevreden te zijn met uw klanten.

Ik hoor u nu al zeggen: “Ik ben tevreden met iedere klant!” Maar is dat echt waar? Hoe is dat met de klant die u nu al drie maanden niet heeft betaald? Bent u tevreden met hem? En hoe is dat met de klant waar u drie keer langs moest gaan omdat hij een rotzooi maakt van uw mooie product? Bent u ook tevreden met hem? Laten we eerlijk zijn: u kunt niet alle klanten in de markt hebben. U hebt concurrenten en u zal altijd concurrenten hebben die ook klanten nodig hebben. Als u dit goed beseft kunt u het ook gebruiken om goede klanten aan u te binden en slechte klanten naar de concurrenten te laten gaan. Laat uw concurrent last hebben van die wanbetalers!

Laten we eerlijk zijn: u kunt niet alle klanten in de markt hebben.

Zeven stappen

Hoe u dat doet? Begin met de volgende 7 stappen die u het beste kunt uitvoeren met een team van twee tot drie medewerkers.

1. Inventariseer uw klanten
Hoeveel klanten hebt u? Hier bedoelen we de actieve klanten die bij u hebben besteld in de laatste zes maanden. Deel dit aantal door vijf. Als u bijvoorbeeld 100 klanten hebt, dan deelt u 100 door 5 en komt u uit op 20. Maak dan een lijst van die 20 klanten waarvan u denkt dat die het beste passen bij uw bedrijf.

2. Begrijp waarom klanten bij uw bedrijf passen
Bespreek de top 20 van uw klanten met uw team en schrijf op waarom deze klanten zo goed passen bij uw bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld zijn omdat zij steeds duidelijke bestellingen plaatsen, vrijwel nooit klagen, altijd op tijd betalen, snel tevreden zijn met uw product en/of service, grote volumes bestellen of waar u een goede winst op kan maken.

3. Maak twee lijsten

Nu hebben we twee lijsten: één lijst van de klanten die het beste bij u passen. Uiteindelijk zijn dit die klanten die veel bijdragen aan uw succes. Vaak worden deze klanten A(bsolute TOP)-Klanten genoemd. Deze klanten gaan we koesteren en laten we niet zo maar overstappen naar de concurrent. De tweede lijst is een lijst van factoren die belangrijk zijn voor het succes van uw bedrijf. A-klanten leveren een bijdrage bij meerdere onderdelen uit deze lijst.

4. Gebruik uw succesfactoren
Het is niet realistisch dat al uw klanten A-Klanten zijn. Vaak zien we dat rond de 80 procent van uw omzet komt van 20 procent van uw klanten die het beste passen bij uw bedrijf. De overgebleven 20 procent van uw (productie)capaciteit moet worden opgevuld op een meer tactische wijze. Hier kunnen we de succesfactoren van de tweede lijst gebruiken om te kijken welke klanten deels bijdragen aan uw succes. De bijdrage van deze klanten is niet zo groot als bij de A-Klanten maar zij leveren wel een belangrijke bijdrage aan het succes. Deze klanten noemen we B(asis)-Klanten. We gaan ze niet zo koesteren als de A-Klanten maar we geven wel een goede service aan onze B-Klanten. Uiteindelijk zijn zij een bron voor nieuwe A-Klanten.

5. Beoordeel de overige klanten
Kijk nu naar de klanten die je nog over hebt. Dit zijn klanten die misschien alleen aan één succesfactor op de lijst bijdragen, of misschien ook helemaal niet. De klanten die aan één factor bijdragen noemen we soms C(orrupte)-Klanten. Deze klanten zijn vaak klanten die meer bestellen bij onze concurrenten. Af en toe bestellen zij om producten van verschillende leveranciers te vergelijken en dan te kiezen voor de laagste prijs.. Maar, door deze incidentele transacties is er altijd een kans dat een deel hiervan onze nieuwe B-Klanten worden. We gaan de C-Klanten niet hetzelfde serviceniveau geven als bij de B-Klanten, maar we kijken wel goed naar hoe zij zich gaan ontwikkelen.

6. Bekijk welke klanten u laat gaan
De klanten die helemaal niet bijdragen aan ons succes noemen wij D(estastreuze)-Klanten. Hier moeten we de vraag stellen: "Waarom leveren wij aan deze klanten als zij niet bijdragen aan ons succes?" Dit zijn de klanten die wij beter kunnen laten gaan naar de concurrentie. Maar wees voorzichtig, voor iedere D-Klant die u naar een concurrent laat gaan moet u eerst een extra C- of B-klant hebben om uw omzet op peil te houden.
Voor iedere D-Klant die u naar een concurrent laat gaan moet u eerst een extra C- of B-klant hebben om uw omzet op peil te houden.

 

7. Maak regelmatig een herziening
Iedere 6 tot 12 maanden maakt u een herziening van uw klantensegmentatie om zeker te zijn dat u de best passende klanten aan uw bedrijf verbindt. Zorg ervoor dat uw team ook goed weet waarom klanten in de categorie A, B, C of D* vallen.

*Bovenstaande uitleg van deze letters is natuurlijk heel scherp en geldt daardoor mogelijk niet voor elke klant in de betreffende categorie. Belangrijk is het ook om te bevestigen waarom ze wel of juist niet bij u kopen. Deze redenen kunt u dan vergroten bij uw marketing- en salesactiviteiten.

Haal meer uit uw klant
Als u meer wilt weten over klantensegmentatie (A-, B-, C-, D-) en de acties die passen bij de verschillende soorten klanten (best passend, tactisch, transactie, of laten gaan), lees dan onze whitepaper ‘Haal meer uit uwe klant’. Hierin vindt u meer praktische tips om ervoor te zorgen dat u tevreden wordt over uw klanten.

New Call-to-action