Hoe weet u dat uw inspanningen leiden tot tevreden klanten? Dat is natuurlijk in beginsel afhankelijk van het onderscheidend vermogen van uw producten en diensten. Maar dat is slechts de eerste stap naar klanttevredenheid: u kunt dit namelijk op nog meer manieren bereiken.

In deze blog geven we u acht duidelijke stappen om erachter te komen of uw onderneming uw klanten tevreden maakt. Deze stappen kunt u zelf uitvoeren, maar werken nog beter wanneer u hier enkele medewerkers bij betrekt.

1. Breng de sterke punten van uw onderneming in kaart.
Maak eerst een lijst van alle zaken die uw bedrijf goed doet. Kies hierin samen met uw team een top vijf van punten die jullie het belangrijkst vinden. Dit zijn de sterke punten van uw bedrijf die er écht toe doen, zowel voor uw onderneming als voor de klant.

2. Breng de zwakke punten van uw onderneming in kaart.
Maak ook een lijst van alle aspecten van uw organisatie die u minder sterk acht, of waarvan u weet dat één of meerdere concurrenten er sterker in zijn. Dit zijn de zwakke punten van uw bedrijf. Het is niet erg deze te hebben, ieder bedrijf heeft immers zowel zwaktes als sterktes. Wel is het belangrijk om te weten wat deze zijn en ze vervolgens duidelijk uit te spreken. Blijf dus vooral eerlijk tegenover uzelf en uw bedrijf als u met uw team deze lijst maakt.

Blijf vooral eerlijk tegenover uzelf en uw bedrijf als u met uw team deze lijsten maakt.

3. Bepaal wie uw beste klanten zijn.
Bekijk uw klantenbase en kies daar de beste tien klanten uit. Dit kunt u bijvoorbeeld doen op basis van de geboekte omzet bij deze klanten, de winst die u bij ze realiseert of de prettige relatie die u met ze onderhoudt.

4. Bepaal de belangrijkste behoeften van uw klanten.
Beschouw elk van de geselecteerde klanten als individuele relatie en schrijf op wat de belangrijkste vijf behoeften zijn van deze klant. Deze kunnen bijvoorbeeld in de volgende categorieën vallen: prijs, levering, kwaliteit, service en relatie. Voorbeelden van specifieke behoeften zijn:

  • de laagste prijs of prijskwaliteitsverhouding;
  • levering binnen 24 uur of op een bepaalde tijd en locatie;
  • branche gerelateerde kwaliteitsnormen;
  • serviceopties;
  • advies of begeleiding in het productgebruik;
  • betrouwbaarheid en eerlijkheid in de klantrelatie.

5. Vat de meest genoemde behoeften samen.
Als het goed is heeft u na de vorige stappen lijsten opgesteld met belangrijke klantbehoeften. Maak een samenvatting van de tien behoeften die het meest genoemd worden door de geselecteerde klanten.

6. Vergelijk de meest genoemde behoeften met uw sterke en zwakke punten. Vergelijk de tien geselecteerde behoeften met de lijst van sterke en zwakke punten die u gemaakt hebt in stap één en twee. Komt de lijst van belangrijke klantbehoeftes overeen met uw lijst van sterktes? Dan heeft u het onderscheidend vermogen van uw bedrijf goed opgebouwd om een match te maken met datgene wat uw klanten waarderen. Het resultaat: klanttevredenheid!

7. Wees kritisch.
Komen sommige van uw sterke punten niet overeen met de lijst van klantbehoeften? Overweeg dan of dit dan echt relevante, onderscheidende sterktes zijn. Het heeft namelijk weinig zin om sterk te zijn in zaken waar uw klanten en prospects niet om malen.

Als uw sterke punten niet overeenkomen met de lijst van klantbehoeften, overweeg dan of dit echt relevante, onderscheidende sterktes zijn.

8. Ga aan de slag met uw zwakke punten.
Komen sommige belangrijke klantbehoeften voor op uw lijst van zwaktes? Dan weet u direct wat u moet verbeteren in uw bedrijfsvoering.

Idealiter wilt u ook input van uw klanten krijgen bij stap vier. Kies daarbij klanten waar u een goede relatie mee heeft. Vraag ze niet direct wat zij waarderen, maar neem de lijst van klantbehoeften mee die u al heeft voorbereid en bespreek deze met hen. Wees bovendien niet bang om een fout te maken op de lijst: dit geeft u klant een kans om u van waardevolle input te voorzien.

Haal meer uit uw klant
Het is niet alleen belangrijk dat uw klanten tevreden zijn met u, maar ook dat u tevreden bent met uw huidige klanten. In de gratis whitepaper 'Haal meer uit uw klant' leest u hoe u hier voor kunt zorgen.

New Call-to-action